Обычно руководитель салона красоты или спа-салона, создавая свое детище, прежде всего создает концепцию будущего предприятия, то есть – что нового он собирается сообщить миру через свой бизнес. А может и не собирается…Быть может, он хочет идти традиционным проторенным путем. Выбирается помещение, выигрывается битва с арендодателями. Далее следует увлекательнейшая эра ремонта. Руководитель уделяет огромное внимание дизайну, изучает многообразный рынок оборудования. Самым тщательным образом выбирается косметическая линия. Параллельно начинается поиск персонала. Даже не поиск – охота! Выясняется, что вся эта красота неземная и замечательное оборудование – все это остается неодушевленным, нужны, оказывается, специальные люди! Профессионалы. И, желательно по сходной цене.
Вариантов не так много – можно «купить» готовых асов, можно вырастить «зелень» самостоятельно (или через специальные школы и центры), можно совместить два варианта, да, еще можно привезти специалистов из-за границы, впрочем, это тот же первый вариант. Заметьте, пока все силы уходят на поиск и подготовку технологического персонала. Речь идет о парикмахерах, массажистах, мастерах по маникюру и педикюру, косметологах. В этот период происходит неизбежная текучка. Но в целом начальный период бытия салона преисполнен радужными надеждами и ожиданиями каждодневного творческого праздника. Вот тут-то и возникает некая заминочка, некий неудобный фактор. Не совсем понятно, кто должен занять место за стойкой ресепшена… Естественно, что лучше всего с этой ролью справилась бы сама хозяйка. Но клонироваться невозможно, других дел очень много – и поэтому начинаем искать и администратора тоже. Руководитель кидает клич везде и всюду. Все знакомые, все специальные сайты, все подходящие для этого поиска компании активизированы и приведены в состояние мобилизации. Ищем не красавиц, ну чтобы внешность хотя бы уж совсем «не выпадала» из прекрасных интерьеров салона. Завышенный IQ не обязателен, Софьи Ковалевские и Ирины Хакамады не очень-то нужны. Но и наивные, не тронутые цивилизацией Фроси Бурлаковы не желательны вовсе. Нечто среднее, в меру инициативное, дисциплинированное, управляемое. Правда, потом выясняется, что требуется еще и коммуникабельность, а еще важнее – порядочность и финансовая обязательность, но об этом позже…
Как убивают бизнес непрофессиональные администраторы.
Как руководитель выясняет, что именно передовой край его бизнеса абсолютно не защищен?
По-разному. Волна праведного гнева может идти от технологического персонала. Неправильно сделана запись в журнале клиентов, забыли напомнить о процедуре, накладка за накладкой. Мастера раздражены – администратор переходит в состояние перманентного антагонизма. И это только то, что уже находится на поверхности! А сколько клиентов не дошло до салона из-за бездарной телефонной коммуникации! Об этом никто не узнает никогда… Неизвестным останется и еще один критерий эффективности работы администратора – сколько клиентов не вернулось после первого посещения? (хотя это-то как раз посчитать не трудно). Когда уровень некомпетентности «зашкаливает» «достается» и клиенту. Существует две формы непрофессионализма администратора по отношению к клиенту – активная и пассивная. В первом
случае – «просто» не делается определенная работа, либо делается не вовремя, либо делается неправильно. Во втором случае дело доходит до вербальных битв с клиентом. Это уже вершина.
Прощальная гастроль. В отношении к руководителю администратор редко занимает открыто враждебную позицию (хотя и такое бывает). Чаще борьба происходит партизанская. Иногда «из любви к искусству» просто плетутся интриги и «за глаза» рушиться авторитет руководителя на тему «как у нас все плохо». Кстати, достается не только руководителю, любой сотрудник может оказаться «под прицелом».Конкретных проявлений непрофессионализма может быть бессчетное количество, но принципиально этих проявлений всего два:
1) Уменьшение выручки, то есть салон и каждый сотрудник – «не дозарабатывает». Это вначале,
а в перспективе – финансовый кризис, отток клиентов и коллапс. Бизнес убит.
2) Обстановка в салоне становится не просто нерабочей, обстановка становится лживой и для настоящих профессионалов – невыносимой.
Когда есть возможность выбора.
Когда руководитель еще ищет администратора, у него есть безусловное преимущество – преимущество не сделать ошибку. Прежде всего, определяем профиль профессии «администратор» – это набор из опыта администратора, человеческих характеристик, которые необходимы для работы администратором в конкретном салоне красоты. Этот набор подразумевают такие характеристики как стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение работать в команде, креативность , деловые качества, работа с документами и отчетами). Общие правила составления профиля:
1) Каждое качество должно быть четко оговорено. Например, четко формулируем компетенцию «коммуникабельность».
Коммуникабельность это:
• способность быстро и легко входить в контакт с незнакомым человеком;
• умение расположить к себе человека;
• способность убедить человека;
• умение выступать перед аудиторией;
• незамкнутость;
• поставленная и грамотная речь;
2) В профиле будующего сотрудника нужно максимально четко расставить требуемые приоритеты (Табл. 1).
3) Важно не просто провозгласить компетенции в профиле, важно уметь измерить эти самые компетенции. Именно переход на «количественный» уровень – «открывает глаза» руководителю.
|
Качества | Тип администратора (Оптимальный для салона) | ||
|---|---|---|---|
| Ориентация на внутренние продажи услуг | Ориентация на секретарскую работу | Ориентация на презентации и продвижение салона |
|
| Умение устанавливать контакт с незнакомыми людьми | Необходимо | Безразлично | Желательно |
| Умение расположить к себе человека | Необходимо | Необходимо | Необходимо |
| Умение убеждать | Необходимо | Желательно | Необходимо |
| Умение публичного выступления | Безразлично | Безразлично | Необходимо |
| Потребность в общении | Необходимо | Безразлично | Желательно |
| Хорошая разговорная речь | Необходимо | Желательно | Необходимо |
| Грамотная речь | Необходимо | Необходимо | Необходимо |
После того как профиль установлен – приступаем к следующему этапу – интервью. Интервью – это не допрос, кроме того, интервью – это и не продажа (когда преувеличиваются достоинства компании и умалчиваются недостатки. На интервью нужно оценить кандидата, поэтому нам нужно интервью – переговоры. Это даст нам возможность определить, подходит ли нам кандидат.
Интервью состоит из нескольких этапов:
1) Установление контакта.
2) Рассказ о салоне, о красивом бизнесе, о вакансии. Необходимо также рассказать кандидату о причине появления вакансии администратора и основных его задачах. На это отводиться должно 10–20 минут.
3) Непосредственно интервью. Предложение кандидату ряда задач и вопросов, которые он должен решить (до 1,5 часов).
4) Вопросы кандидата.
5) Алгоритм продолжения взаимодействия.
В статье невозможно передать конкретные навыки такого важного этапа, как прием администратора на работу. Постарайтесь хотя бы понять основные моменты. Установите тип референции (внешняя или внутренняя). Выясните речевые характеристики «стремление-избегание», «процесс-результат», «процедуры-возможности», «сходство-различие», «содержание-окружение», «активность-рефлексивность», кроме того, очень информативным является лингвистический анализ речи.
Теперь скажите, Вы все это делали, принимая на работу своего администратора?
Некоторые руководители салонов говорят: «Ну не увольнять же! Что же делать, мы уже год работаем!?»
Нужно сразу сказать – улучшение качества работы администратора , а значит и увеличение заработка каждого сотрудника – это дело не 5 минут. Это дело 1 года.
Задумайтесь теперь, надо ли Вам начинать этот путь? Может быть, нужно продолжать делать вид, что «все итак не плохо»?... Может быть, Вы не хотите ждать целый год?...
Дополнительный материал:
Правильная техника массажа живота
Оборудование в салон - вакуумно-ролликовый аппарат Starvac SP2