Правильное общение по телефону – ключ к успеху салона красоты.
Первой точкой взаимодействия “клиент-салон” – это телефонный звонок клиента в салон красоты. Именно этот звонок станет стартовой точкой доверительных отношений.
Именно качественное и правильное общение по телефону может дать Вам новых постоянных клиентов, а может навсегда отпугнуть потенциальных клиентов.
Именно по ресепшену у клиента складывается первое мнение о салоне. И именно администратор салона, который первым встречает клиентов или первым разговаривает с клиентом по телефону, формирует имидж салона красоты. В условиях жесткой конкуренции качество и стиль предоставляемой клиенту информации является решающими в выборе клиентом салона. По результатам исследований 6 из 10 клиентов отказались от услуг салона красоты из-за некачественного общения с администратором. Сейчас человек требует максимального к себе внимания, уважения, вежливости, услужливости.
От способности администратора определить характер позвонившего, правильности выбора администратором характера поведения и разговора, вежливости зависит успешное функционирование салона.
Специалист в общении по телефону должен быть психологом, который может выслушать человека, создать комфортые условия общения для него. Очень важно создать комфорт общения для человека, находящегося на другом конце провода.
Вот несколько простых советов, как вести себя в разговоре по телефону.
■ Когда вы жестикулируете руками и не скрываете мимику в ходе телефонного разговора, то голос становиться более естественным, легким, свободным. Не стоит скрывать или прятать свою естественность. Собеседник будет ощущать вашу искренность и будет вести себя также
■ Известно, что простая улыбка позитивно сказывается на настроении и самочувствии. Поверьте, что Вашу улыбку почуствует и Ваш собеседник. Особенно полезно искренне улыбаться во время разговора с глазу на глаз.
■ Во время телефонного разговора выберете удобную позу. Тембр и звучание голоса очень зависит от правильного положения тела. Выпрямите спину, сделайте глубокий вдох, улыбнитесь.
■ Если в разговоре собеседник агрессивен, то реагируйте на это таким образом, что человек как буд-то кричит сам на себя. Этот человек просто не доволен собой, жизнью, отношением с окружающими. Существует так называемое “Правило трех П”:
- принимайте собеседника таким, какой он есть – он тоже имеет право на плохое настроение.
- пропускайте негатив мимо себя, не стоит обдумывать произошедшее
- поддержите его, примите позицию «старшего». В этом случае собеседник является “младшим”. Т.е. “Младший” капризничает, ”Старший” не срывается, а просто игнорирует все попытки вывести себя.
■ Существует принцип зеркала. Если вы начинаете общаться с собеседником ласково, то и он, как бы ни хотел, будет стараться ласково общаться и с Вами.
В ответе на телефонный звонок проявите любезность и обходительность. Старайтесь во всем помочь и услужить потенциальному клиенту. Относитесь к этому не как к унижению, а как буд-то играете в спектакле свою первую роль. Именно от вас зависит станет ли собеседник постоянным клиентом салона и будет ли работа салона успешной.
Дополнительный материал: