В условиях повышенных запросов и требований состоятельных клиентов массажных салонов на первое место выходит отношение к клиенту и манера его обслуживания. Клиенты стали более требовательными, стали больше анализировать то, как им подали кофе на ресепшене, как с ними общался администратор, как общался мастер. На сегодняшний момент салонов красоты много, и постоянный клиент может с легкостью уйти обслуживаться в другой салон. Вам необходимо всеми силами удержать его, предложить дополнительные сервисы, программы лояльности, бонусы.

Нередко при работе с требовательными клиентами могут разгораться скандалы и конфликты. Это может быть связано с любыми мелочами, даже с тем, что у клиентки плохое настроение.  Но конфликт может возникнуть из-за того, что клиент ожидал одного результата, а получил другой.

С позиции персонала салона – клиент провоцирует скандал из-за личностного эмоционального состояния, напр. он не выспался, голова болит, проблемы в семье или на работе.

Проанализировав множество конфликтов, были получены интересные результаты.

Элитный салон красоты.

С одной стороны элитный салон приносит хорошую прибыль. С другой стороны уровень VIP-салона красоты необходимо поддерживать. Клиентов можно потерять даже из-за маленького недочета в дизайне, обслуживании, общении.

Минусы элитного салона для ВИП-клиентов

1) Элитный VIP-салон имеет больший период окупаемости, чем маленький простой салон красоты.

2) Затраты на содержание значительно больше.

3) Стоимость создания и продвижения велика.

4) Более скрупулезный выбор места под салон. Тут необходимо учитывать транспортную развязку, близость к центру города, места под паркинг.

5) Большое количество персонала

6) Сложность управления

7) Большие расходы на рекламу и продвижение

8) Необходим более высокий уровень персонала

Работать руководителем салона красоты сложно как физически, так и морально. Каждый мастер это человек со своими амбициями, характером, привычками и пр. Поэтому необходимо найти подход к каждому. Но нельзя забывать об интересах салона. Напротив, для хорошего руководителя интересы салона должны быть на первом плане.

Перед управляющим стоит некоторые задачи, среди которых создать все условия для работы сотрудников салона и дружеские взаимоотношения в коллективе.

С какими сложностями может столкнуться руководитель?

1) Сотрудники салона это в основном женщины. А в женском коллективе часто возникают ссоры, интриги, скандалы. Грамотный управляющий должен разрешать такие ситуации еще до их возникновения.

Как не допустить скандалов и интриг в салоне?

Необходимо создать доверительные отношения между вами как руководителем и сотрудниками салона. Всегда будьте в курсе всех событий в салоне, принимайте непосредственное участие в разрешении всех конфликтных ситуация.

2) Рассмотрим другую ситуацию. В салоне работает раскрученный мастер, у которого имеются свои клиенты

Обычно лето это сезон отпусков и время отдыха. Клиентов в это время обычно не много. Не исключением являются и мастера салона красоты. Выйдя в конце лета на работу, коллектив становиться менее организованным, падает дисциплина и производительность труда. Мастера начинают опаздывать, стараться уходить раньше с работы, приходить под запись.

Чтобы максимально быстро активизировать рабочий персонал и настроить на рабочий лад, руководителю салона необходимо придерживаться некоторых советов.

1) Hr -менеджеры советуют начать с собрания коллектива салона. На этом собрании до сотрудников доводится информация, что с 1 сентября вступает в силу осенний график работы. График расписать в виде:

Время работы салона - 10.00-20.00

Время прихода персонала в салон - 9.30

Время ухода персонала с работы - 20.

Работая в салоне, мастер нарабатывает определенную клиентскую базу. Приток новых клиентов и возвращение старых зависит как от мастера, так и от салона красоты. В результате возникает конфликт в салоне: мастер считает, что клиенты его, а хозяин салона утверждает, что клиенты салона.

Для разрешения данного конфликта необходимо оценить ситуацию с разных сторон.

1) Салон играет доминирующую роль в привлечении клиентов.

Если салон красоты постоянно вкладывает деньги в рекламу, обеспечивает комфортные условия для мастера, а клиенты приходят исключительно из-за маркетинговой кампании салона, то мастер не имеет права претендовать на этих клиентов.