В условиях повышенных запросов и требований состоятельных клиентов массажных салонов на первое место выходит отношение к клиенту и манера его обслуживания. Клиенты стали более требовательными, стали больше анализировать то, как им подали кофе на ресепшене, как с ними общался администратор, как общался мастер. На сегодняшний момент салонов красоты много, и постоянный клиент может с легкостью уйти обслуживаться в другой салон. Вам необходимо всеми силами удержать его, предложить дополнительные сервисы, программы лояльности, бонусы.
Нередко при работе с требовательными клиентами могут разгораться скандалы и конфликты. Это может быть связано с любыми мелочами, даже с тем, что у клиентки плохое настроение. Но конфликт может возникнуть из-за того, что клиент ожидал одного результата, а получил другой.
С позиции персонала салона – клиент провоцирует скандал из-за личностного эмоционального состояния, напр. он не выспался, голова болит, проблемы в семье или на работе.
Проанализировав множество конфликтов, были получены интересные результаты. Британские психологи провели опрос персонала салона и клиентов этого салона, которые перестали обслуживаться там из-за конфликта. Психологи пришли к выводу, что 85% всех разногласий были спровоцированы персоналом салона. Согласитесь, это очень большая цифра, которая означает процент потерянных денег.
Рассмотрим, из-за чего может возникнуть конфликтная ситуация.
1. Клиент получил обслуживание ниже уровня, на который он рассчитывал
Это может возникнуть из-за прихода нового мастера, выхода из строя оборудования, некачественных расходных материалов.Этот пункт стоит на первом месте. Даже из-за мелких изъянов Ваш клиент может покинуть салон навсегда. Как правило, уход сопровождается скандалом прямо в салоне, где это слышат другие клиенты. Если конфликт вовремя не уладить, то это может ударить по репутации салона.
2. Недостаточный уровень сервиса
Какие дополнительные сервисы предоставлять клиенту решает хозяин салона или администратор. Возможно, некоторые дополнительные сервисы можно предоставлять бесплатно. Это повысит уровень лояльности Ваших клиентов. Например, можно предложить бесплатную маску для лица из пробников. Клиента эта маска ни к чему не обязывает, но возможно он захочет получать эту процедуру на регулярной основе, что привлечет дополнительные средства. Нормой в большинстве салонов стало кофе или чай для клиентов, различные журналы в зоне ожидания. Существуют также экзотические услуги как бесплатная ванночка для ног, где рыбки объедают омертвевшую кожу.
3. Большое время ожидание мастера или вообще отмена сеанса
Причиной этого могут быть разнообразные причины: накладки в расписании мастера либо клиент слишком долго задержался, мастер заболел или у него случилось что-то, накладки с кабинетами, перебои с электроэнергией и пр. Не заставляйте своих клиентов ждать, ведь запись для того и делают, чтоб экономить свое личное время. Обязательно встречайте клиента. Если нужно немного подождать, то обязательно скажите ему об этом, заняв на это время его чем-то.
4. До процедуры одна цена, после – другая
Часто клиенту на ресепшене или по телефону озвучивают меньшую цену, чтоб привлечь его в салон. А после процедуры говорят реальную стоимость, которая выше озвученной ранее.
5. Низкая квалификация администратора салона
Часто в некоторых салонах администраторы не знаю полной информации о продаваемых услугах. Поэтому при консультировании клиента могут ввести его в заблуждение об услугах салона. Это снижает уровень репутации салона.
6. Кабинеты грязные или неубраны
Необходимо просто взять за правило – убирать кабинет и наводить порядок в нем нужно после каждого клиента. Полная уборка кабинета и салона проводится в конце смены.
7. Низкий коммуникационный уровень администраторов и мастеров.
Проводить отсев необходимо еще на этапе собеседования потенциального сотрудника. Люди, которым сложно общаться вызывают отталкивающую реакцию. Как руководителю мы Вам советуем проверить, нет ли у Вас в салоне чего-то подобного.